东北网1月20日讯(记者 霍枭涵)为维护哈尔滨冬季旅游市场新秩序，塑造哈尔滨旅游行业新形象，为广大游客提供“安心、舒心、暖心”的优质旅游服务，1月20日，哈尔滨旅游行业协会发布承诺书，面向社会各界和广大游客郑重承诺：合法经营、守法经营、诚信经营；细致服务、周到服务、文明服务。

旅游景区做到：

(资料图片仅供参考)

一、服务设施完善。以人为本，设立游客服务中心，暖屋、医疗室，做到功能完善，服务人员职责明确，服务规范。合理设置、增加果皮箱、说明牌等景区硬件服务设施，景区各类指示标识完整规范，维护良好，方便游客。

二、服务文明优质。景区工作人员统一着装、挂牌上岗、热情周到、礼貌待客，耐心解答游客询问，及时为游客排忧解难。

三、服务秩序良好。规范商业摊点，做到明码标价，文明经营。景区全天保洁，垃圾日产日清，创造优美整洁、安全舒适的旅游环境。

四、保障游客安全。加强景区安全管理，配备安全员，完善安全制度，游乐设备设施无安全隐患，危险地段设立防护设施、警示牌，消防、救护等设施和预案齐全、完好。

五、建立监督机制。设立意见簿，公开投诉受理电话，及时处理游客投诉，维护旅游者的合法权益。

旅行社做到：

一、诚实守信，杜绝欺诈。自觉接受行业部门的管理和监督，诚实守信，文明服务。自觉抵制“不合理低价游”“恶意竞争”“零负团费”等欺诈行为，不超范围经营，提升服务水平，共同维护全市旅游市场秩序。

二、信守合同，规范服务。发布的旅游线路、项目、收费标准等内容准确，无虚假广告，不欺骗、误导游客。

三、遵守法律，文明待客。不聘用无证导游，旅游合同填报及时、规范，不擅自变更服务项目，不胁迫、诱导购物，引导游客健康、文明、理性消费。

四、爱岗敬业，树立形象。对旅游产品和服务的宣传客观全面真实，诚信待客，严格履行合同要求，保证服务质量；提供价格合理的精品旅游路线，坚决不使用“黑店”“黑车”“黑导”，不与不合格供应商合作。

五、优质服务，塑造品牌。认真负责的对待游客的投诉，做到不推诿，不扯皮，积极配合有关部门妥善处理，为游客提供优美、安全、优质的环境和服务。

导游人员做到：

一、着装整洁得体，仪容端庄大方。接团时仪表整齐，按规定佩戴导游证，携带《电子行程单》。

二、言行礼貌周到，服务热情文明。不以消费额度区别对待游客，杜绝出现刁难游客或对游客有侮辱等不文明言行。

三、增强责任意识，接团耐心细致。按时到岗，不迟到、不早退、不漏接游客。

四、提高服务质量，规范导游讲解。带团过程中，进行详细的讲解，景区游览时进行全程陪同，讲好哈尔滨冰雪文化旅游精彩故事。

五、行程安排合理，坚持餐饮标准。严格遵守团队计划，不擅自增减旅游项目或终止导游活动。

六、引导游客消费，娱乐项目健康。不强行推荐自费项目或欺骗、胁迫游客消费。

七、恪守职业道德，自觉遵纪守法。严格遵守《旅游法》《导游人员管理条例》《旅行社条例》等相关法律法规，规范服务行为，抵制不正之风，自觉维护旅游市场秩序，树立导游的良好形象。

八、掌握应急预案，报告突发事件。信守承诺、规范服务，不激化、转化矛盾，认真负责地做好矛盾纠纷的排查与化解工作，切实履行行业维护稳定的社会责任。

以上承诺，请广大游客和社会各界予以监督！我们将自我约束，树立良好的旅游行业队伍形象，打造旅游行业优质服务品牌，为龙江旅游、哈尔滨旅游服务质量提升贡献力量。

关键词： 旅游市场 诚实守信 严格遵守